今日は、１１０番の日。物騒な世の中になっているが、１１０番通報の約３割がいたずらというからびっくり。国民の安全な生活のために尽力される警察官に感謝を申し上げる。

　さて、苦労をした写真の掲載が何とかなりました。アドバイスのメールも何通か頂戴しましたが、何度もご訪問くださった皆様に心からお詫び申し上げます。

　今日の写真は、２０００名様の会葬があった社葬から。こんな大規模な社葬となれば接待担当スタッフが大変。総勢４０名の女性スタッフが対応した。

　会葬者の焼香が始まるまで、お茶とお手拭のサービスを行うが、冬場はコートや手荷物が問題で、臨時に設置したクロークが大忙し。途中で要員変更を余儀なくされる。

　本番前のミーティング、そこで女性が多いと仕事が増える。髪型、化粧、ストッキングから靴の統一チェックも重要で、続いて「禁句」の再確認。そして、何より難しい表情の重要性を説かなければならない。

　葬儀の場での表情は簡単なものではない。ホテルスタッフや客室乗務員など、一般のサービス業とは全く異なる恐ろしさが秘められており、無愛想で応対すればよいということでもなく、葬祭業の特殊性が問われる高度な世界。

　ここに日本の文化である「さりげなさ」という自然の表情が求められる。それは、教えられて「つくる」ものではなく、日常の生活や親の教育が凝縮されるもの。

　スタッフの「躾」に対するクレームは疲れるもの。害された気分を戻すなんてことは不可能で、ただ平身低頭謝罪のみだろう。

　あるビジネスセミナーの講師を担当した際、謝罪の方法について質問があった。そこで答えた私の意見に受講者が「？」の表情を見せた。

　「謝罪をマニュアル化するようではダメ。謝罪の心が伝わるためには、謝罪の仕方に慣れていないことも大切」

　そんなことを言ったのだが、確認してみると、受講者のすべての企業がマニュアル化していた事実を知った。

　その中に、ある大手互助会さんの苦情担当という方がおられ、「私の仕事が一番忙しい」と、妙に自慢げに語られたことで会場がどよめいたことを覚えている。

謝罪をしたくないからミスをしない。そんな基本的な部分が重要なように思うし、分業制の欠陥という分析もできるだろう。

　人は、ミスを犯すもの。その観点で結論に達したのが何度も過去ログにある次の三原則。
『羞恥心』を大切に。いつも『？』を持て。プロだから『ｉｆ』を考えろ、である。

　１１０番は、緊急電話。スタッフから「ミスしました」という緊急電話がないことを祈りながら、いつもピリピリで血圧が上がる。