過日の号で紹介した「幸せ列車」のＨＰ、今日訪問したら進化にびっくり。コラムにコメント出来る機能が追加されていた。

　今日のコラムは一流ホテルのレストランであった信じられない出来事だったが、読むと「幸せ列車」というタイトルらしい内容だった。

　過去に東京の青山にあるレストランで研修会を行ったことがあるが、ホスピタリティとは何かを追求するサービス研修で、午後６時に始まった食事なのに、日付が変わるまで過ごしていた仲間が何人もいたので驚きだった。

　 テーブル上にセッティングされたヨットをイメージさせるナフキン、そこには予約した客達それぞれの名前がローマ字で刺繍されており、乾杯の際のシャンパン にも同テーブル４名の名前がラベルに打ち込まれていたのが印象に残っているが、それぞれがチェックインするホテルのフロントで手渡されたメッセージにも びっくり。「お待ち申し上げております」という歓迎の言葉と予約時間が記載され、添えられていたミネラル・ウォーターのラベルには私の写真まで転写されて いたからだ。

それは、ネットにあった写真をプリントアウトして準備されたものだったが、それぞれがやって来た地の名物のお菓子までセッティングされていたのだから驚くではないか。

　因みに大阪の私の場合には「粟おこし」だったが、午後２時からの研修会は想像以上に価値観を感じた内容となった。

講師を依頼したオーナと同席して食事をしたが、そこでの会話にも学ぶことが多く、今でもその情景が目に浮かぶほど強烈だった。

　 そんな体験から学んだことに「サービスの差別」というのがあった。人を差別するのは人として最低の行為だが、サービスでの「差別」と言うよりも「格差」と 言うべきものは、そこに生じる快感に納得して対価を支払うと言うもので、上述のケースでは「これでもか！」というぐらい徹底的に快感を擽る対応となるだろ う。

　しかし、そこに至るには無駄を省く発想も重要だ。間違いないことは、情報を把握しようと努力行動することにこそ相手に喜びを与える機会が生まれるということ。

　 ＪＲの最寄り駅で降り、青山通りの坂を歩きながら、右手に青山学院大学を見ながら＜この辺りの筈だが？＞と周りを確認していたら、突然、黒服の男性に名前 を呼ばれ、「お待ち申し上げておりました」と言われて二度びっくり。後で知ったことだが、ネットにあった私の写真で確認していたから可能という裏話だが、 その際の驚きの心情は誰にでもご理解いただけるものだろう。

　講演会、研修会、そして食事会などで撮影されていた写真だが、それらを編集したＣＤを帰り際にプレゼントしてくれたサービスも心憎い演出。そんなシナリオを描けるプロデュースこそがサービスの基本となると学びたいものだ。